餐饮管理：餐饮企业危机公关不能碰的禁忌(附2022年排行榜前十名单)

企业要做好危机公关，必须在建立有效预警机制的基础上，及时发现危机。一旦锁定危机信号，就要争取在“更好的时限内”做出可行的处理决定。以下是边肖整理的餐饮企业危机公关不能触碰的禁忌。欢迎大家来看。

避免站在“相关部门”和媒体的对立面。

在这个危机不断的时代，用强硬的手段对付相关部门，或者用生硬的语言对付媒体，显然是不明智的，否则舆论很容易反弹。

要知道在危机面前，很少有餐厅能完全确定自己的清白。这个时候，如果因为借口而故意质疑相关部门的调查结果，一次次挑战相关部门的权威，就要做好迎接相关部门“反击”的准备。因此，相关部门可能会拿出更多的“证据”来揭露餐厅的问题，也可能会从其他角度对问题进行细分和放大。不管是哪种情况，餐厅都注定得不偿失。

至于媒体，试想一下，当危机来临时，如果餐饮企业专注于抱怨媒体的夸大其词和肆无忌惮的曝光，媒体会退缩，让事件热度降温吗？相反，媒体可能会借此制造另一个热点，进一步发酵餐厅的危机。

避免习惯性地对频繁发生的小危机视而不见。

每个问题都是无害的，但是经常发生。这种现象在一些食品种类繁多但价值不高的小吃区非常普遍，比如蛋糕甜品、小食店、休闲餐厅等等。有些餐厅习惯性地选择对这些鸡毛蒜皮的事件视而不见。

比如过期面包没有及时清理，结账时遗漏或重复计算，口味偏差偶尔发生。当一切都被孤立时，就不会构成危机。但是，当每一个问题都不能经常解决和改善的时候，这些经常出现的问题很可能会给消费者造成餐厅管理混乱、服务不到位的印象，很可能会像之前的家乐福案例一样，出现小危机的关联和叠加。

遇到麻烦就选择“鸵鸟式”逃避。

在上述“沉默是金”的举动中，我们特别强调了“沉默”只有在危机等级不够，危机危险已经下降的情况下才适用。事实上，大多数情况下，危机来袭，迎头痛击才是硬道理。那么反过来说，如果你像鸵鸟一样逃跑，很可能会让舆论危机继续扩大。越是放任不管，越是难以控制事件的发展，以至于最终不可收拾。

不要被公众关心的问题所左右。

为了弱化危机中的矛盾，一些餐饮企业选择回避公关中的重要问题，在声明中刻意回避公众关注的敏感话题，试图通过回答一些无关痛痒的问题来转移注意力。其实这种做法是不被认可的。

总的来说，只有回答了焦点问题，各种猜测才会得到有效遏制；只有危机的根本问题暴露在阳光下，公众的好奇心才能得到缓解。因此，在危机公关行动中，他不仅没有转移公众关注的问题的注意力，反而可能激化矛盾。

回避业务，敷衍了事。

现在无论是服务设计还是场景搭建都在寻求人性化的体现，在公关上也是如此。在危机事件面前，人们的“模板式”声明和公事公办的说辞已经产生了“疲劳”。所以餐饮企业如果一味地站在企业的角度，无视大众的情感诉求，套用没有个性化、温情化体现的“模板”，这样的做事方式往往会被大众认可为敷衍了事，所以不会买账。

避免自言自语。

在危机公关行动中，很多企业因为缺乏“强有力的论据”或“自以为是”而失去话语权和主动权。在涉及消费者的危机事件中，一些餐饮企业非常自信自己可以单方面解决危机，疏于与当事人沟通，误以为让当事人参与其中会给事件添堵。我不知道，当事人说的一句话可能抵得上餐厅说的十句话。

于是，很多餐饮企业基于“自以为是”的毫无根据的猜测而决策失误，以为公众的情绪过两天就会自动缓解。他们以为大众喜欢这种论调，其实不知道。如果他们不在“调查”的基础上发声，就可能失去群众基础和发声机会。

避免被舆论牵着鼻子走

如果公关部门形同虚设，或者餐厅根本没有相应的公关部门，也不与公关公司合作，那么公关经验的缺乏，公关人才的缺乏，都可能导致公关行动总是“慢”。当舆论热度攀升到顶峰时，我才意识到危机的严重性。当新的话题出现时，我发现舆论已经被“有心人”一路引导。在实施了一整套解决方案后，我发现事件似乎已经被舆论“定性”了。

总是被舆论牵着鼻子走，总是被动找借口，不仅会让事件的处理效果大打折扣，还会让公众对品牌的管理能力失去信心。

避免生硬的处理方法。

其实危机公关就是当有人说餐厅公司有错的时候，餐厅公司要么承认错误，承诺改正；或者试图辩解没有错。然而，公众希望从餐饮企业那里获得的信息并不是简单的一句话：我错了，我正在改变；或者我是对的，但是，餐饮企业会有什么变化；为什么饭没有问题？

在这样的公示过程中，公众不仅希望餐饮企业能够采取有效措施防止类似事件的再次发生，而且能够拿出相关证据证明自己的清白；同时，希望企业能够少用一些专业术语，少用一些生硬的借口，多一些通俗易懂的语言，多一些切实可行的解决方案，让公众“心甘情愿”地关注事件处理的过程，重拾公众对餐厅的信心。

避免只看危机的表面，只知道看其中的猫腻。

每一次危机，无论大小，都有其深层次的原因，比如管理疏忽，烹饪水平差或者制度不完善？只有挖掘危机背后隐藏的风险因素，然后根除，才能有效防止类似事件的再次发生。同时，只看危机的表面，不透过现象看本质，不知道危机中的“机会”在哪里，在公关中就很难化危机为机会。

避免“猜测”危机事件的趋势。

每一个成功的危机公关案例都需要专业、理性、科学的态度来支撑。比如要把握事件处理的时机，就要对事件的走向和舆论的走向有正确的判断和预测。在此基础上，才能规划出及时有效的处理方案。相反，全靠“猜测”，缺乏科学分析提供的事实依据和策划方案，往往会使危机公关行动事倍功半。

避免预警和危机意识。

每次都是在危机爆发之后，每次处理的节奏都跟不上公关策划的节奏，这可能意味着餐厅的预警机制不健全，或者员工缺乏危机意识。

“好事不出门，坏事传千里”。在互联网环境下，负面信息具有传播速度快、受众广的特点。因此，在缺乏网络监测和预警机制的情况下，很可能当发现负面危机时，负面信息已经广泛传播，餐饮企业已经处于非常被动的地位；同时，如果员工缺乏相应的危机意识、处理突发事件的经验和智慧，也可能导致公关行为的失败

在大多数情况下，危机管理不是简单地发表一两个声明，而是一个新闻发布会。中间可能需要处理一些复杂的事情。更何况危机过后，媒体还会继续跟踪餐饮企业。因此，在危机管理过程中，餐饮企业所表现出的积极态度必须贯彻始终。一方面表现在公关部门的执行力上，另一方面也表现在其他部门的配合上。一方面，事件处理过程中的任何失败或突然沉默，都必然会给公众留下虎头蛇尾的印象。

避免反复无常。

九招中，特别强调了要“统一口径”。但在现实案件中，意见不一致，处理方式难以预料。一般由于内部协调不够，有人在危机发生后认错道歉，有人坚持辩解；或者前面还在为大众描绘一幅温馨人性化的画面，转眼间就变成了商业的基调。这样一来，扑朔迷离的变化会让公众增加疑惑和猜测，对舆论的压制和引导非常不利。

避免捏造事实。

在一些公关案例中，企业为了逃避责任、转移公众注意力而故意捏造事实的情况屡见不鲜，而这样做的最终结果无疑是给餐饮企业“雪上加霜”。随着追求信息透明和“朝阳大妈”遍布全国，在媒体和公众的集体攻势下，一些企业刻意隐藏的信息，以及捏造的证据等。很难找到他们的存在空间。一旦被隐藏，被挖掘，再被揭穿，很容易引发舆论的反击，对企业造成不可逆转的负面影响，由此产生的信任危机将难以修复。

避免极端的声音。

面对负面危机，一些餐饮企业会及时失去理智，在声明中经常出现偏激、骂人等表述。比如一些餐饮企业面对负面思想，不是自己真的有问题，而是竞争对手是不是在捉弄自己。同时也必然会给公众留下不负责任的印象。或者说，一些餐饮公司为了让声明有更明显的效果，会在措辞上做很多文章，比如无限制的卖可爱的朋友，没有文字的骂人，或者做一些夸张的承诺等等。其实这些都不适合出现在公开声明中。因为在危机中，餐饮企业处于信息敏感期。为安全起见，餐饮企业应尽量避免一些有争议的语言表达。

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